Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski
Jakość usług w bankach. Diagnoza działań poprawy jakości
w polskim sektorze bankowym - wyniki badań (Część 1)

Na polskim rynku usług bankowych, na którym wiele instytucji dąży do ograniczania kosztów, program poprawy jakości może okazać się najlepszym sposobem na utrzymanie, a także zwiększenie zysku. Na rynku takim istnieją możliwości zdobycia trwałej przewagi konkurencyjnej poprzez uzyskanie reputacji instytucji wyróżniającej się jakością swoich usług. Ważną cechą charakterystyczną rynku usług bankowych są zmieniające się oczekiwania klientów, którzy stają się coraz bardziej wymagający. Wiele usprawnień jest szybko akceptowanych i uznawanych za normę. Z uwagi na dość dużą konkurencję, banki nie mają możliwości zdobycia trwałej przewagi konkurencyjnej za pomocą różnych innowacji oferowanych usług, gdyż "rywale" szybko podążają za nimi. Produkty bankowe nie są chronione patentami. Dlatego też większość banków oferuje niemalże identyczne produkty. Upodobnienie dotyczy również cen, kanałów dystrybucji, a także sposobu promocji. Reklama nie stanowi czynnika decydującego o wyborze. Można pokusić się o stwierdzenie, że w ciągu ostatnich lat w Polsce nastąpiło względne nasycenie potrzeb klientów w zakresie usług bankowych. Dlatego też w walce o klienta zaczyna odgrywać główną rolę nie tyle oferta, co jakość świadczonych usług.

W celu określenia stopnia zaawansowania banków w Polsce we wdrażaniu zasad zarządzania jakością autorzy przeprowadzili badanie ankietowe, którego wyniki zostały przedstawione w niniejszym artykule. Chodziło o sprawdzenie jak blisko do spełnienia norm jakościowych (serii ISO 9000) są banki, co należy jeszcze zrobić, jakie są luki w stosunku do metodologii określonej w normach. Ankieta zawierała pytania dotyczące roli jaką przykładają banki do jakości, struktur organizacyjnych, podejścia do klientów wewnętrznych i zewnętrznych oraz samego procesu doskonalenia jakości. Obejmowała więc wymagania norm ISO 9000, a także zasady zarządzania przez jakość - TQM (w tych obszarach, które pokrywają się z ISO).

Badanie zostało przeprowadzone w dwóch etapach: 1) ankieta pt. "Jakość usług w banku" została wysłana do osób pełniących główne funkcje wykonawcze w bankach (prezesi zarządów), 2) ankieta pt. "Jakość usług w oddziale banku" - przekazana została do dyrekcji wybranych oddziałów ankietowanych banków. Zdaniem autorów badania przeprowadzone zarówno w centrali banku jak i jego oddziałach, powinny dać pełen obraz działań na rzecz jakości podejmowanych w banku. Zalecenia centrali nie muszą być w pełni realizowane w oddziałach, co niekoniecznie musi wynikać z nieposłuszeństwa, lecz ze specyfiki danego rynku.

Prezentowany artykuł zawiera opis wyników ankiety "Jakość usług w banku", która skierowana była do central banków. Wyniki drugiej części badania pt. "Jakość usług w oddziale banku" wraz z podsumowaniem badań zostały przedstawione w następnej części artykułu, która ukaże się w kolejnym numerze "Banku i Kredytu". Wyniki ankiety "Jakość usług w banku" wskazują, iż poziom zarządzania jakością nie zależy od rodzaju kapitału właścicielskiego banku, a także rodzaju obsługiwanych klientów. Istnieje natomiast istotny statystycznie związek między liczbą placówek posiadanych przez banki a poziomem zarządzania jakością - im większa liczba placówek, tym wyższy poziom zarządzania jakością. Zbadano także, czy liczba zatrudnionych pracowników ma znaczenie, jeśli chodzi o stosowane podejście dotyczące zarządzania jakością. W tym przypadku stwierdzono, iż istotne statystycznie różnice istnieją pomiędzy bankami zatrudniającymi powyżej pięciu tysięcy osób i bankami o liczbie pracowników nie przekraczającej jednego tysiąca osób (średnia liczba punktów uzyskanych przez banki o najwyższej liczbie zatrudnionych jest istotnie większa od średniej uzyskanej przez banki posiadające najmniej pracowników).

Ta strona używa plików cookies, dzięki którym może działać lepiej.
Aby się dowiedzieć więcej o technologii cookies, proszę kliknąć tutaj: Polityka prywatności NBP »
Aby móc przeglądać zawartość, należy zaakceptować cookies z tej strony Akceptuję