Janusz Kudła
Mierzenie wpływu jakości usług na efektywność finansową banków komercyjnych

W ostatnich latach coraz większym zainteresowaniem cieszą się zagadnienia wpływu jakości oferowanych usług na szeroko rozumianą efektywność działalności bankowej. Publikowane w tym zakresie opracowania z reguły koncentrują się na praktycznych aspektach zagadnienia, a w mniejszym stopniu na możliwościach zmierzenia i dokonania wyboru tych elementów jakości, które najbardziej mogą przyczynić się do poprawy uzyskiwanych wyników finansowych. Ocena taka wymaga bowiem dokonania pomiaru jakości, co jest zagadnieniem złożonym.

Niniejsze opracowanie ma na celu dokonanie przeglądu najciekawszych metod i modeli ilościowego pomiaru jakości usług i ich wpływu na wyniki finansowe, ze szczególnym uwzględnieniem sektora bankowego. W pierwszej części artykułu prezentowane są różne definicje jakości i najważniejsze sposoby kwantyfikacji tego pojęcia. Następnie przedstawiono sposoby mierzenia efektywności banków, rozumianej jako maksymalizacja różnicy między nakładami i efektami, wykorzystujące koncepcję jakości usług jako istotnego czynnika wzrostu efektywności. W trzeciej części omówione są ogólne modele wpływu jakości na efektywność, które mogą stanowić podstawę wyjaśnienia obserwowanych zależności empirycznych. Ostatnia część to podsumowanie.

Ta strona używa plików cookies, dzięki którym może działać lepiej.
Aby się dowiedzieć więcej o technologii cookies, proszę kliknąć tutaj: Polityka prywatności NBP »
Aby móc przeglądać zawartość, należy zaakceptować cookies z tej strony Akceptuję