Wzrastająca złożoność i zmienność otoczenia, w którym działają banki, wymusza doskonalenie organizacji wewnętrznej, mającej poprawić efektywność działania, takie jak zarządzanie wartością, lean management, outsourcing czy reengineering. W artykule przedstawiono doświadczenia jednego z dużych banków w Polsce, który podjął działania usprawniające zarządzanie kredytami detalicznymi. Kredyty detaliczne potraktowano jako proces wymagający gruntownego przekształcenia w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klienta pod względem jakości świadczonej usługi, zmniejszenia kosztów i skrócenia czasu obsługi. Odejście od podejścia funkcjonalnego i zastosowanie podejścia procesowego pozwoliło na wykorzystanie mało jeszcze u nas znanej techniki reengineeringu. Jej punktem wyjścia są wymagania i potrzeby klienta, a założeniem jest wprowadzenie kompleksowych zmian w procesach funkcjonowania banku - procesach, które bezpośrednio wiążą się z zaspokojeniem tych potrzeb. Reengineering kredytów detalicznych w badanym banku opierał się na nowym podziale czynności związanych z udzielaniem i realizacją kredytów detalicznych, zarówno w odniesieniu do sprzedaży pośredniej, jak i bezpośredniej, na scentralizowaniu czynności zaplecza obsługi, powołaniu centrum kredytów detalicznych, usprawnieniu zarządzania ryzykiem kredytowym, wprowadzeniu metody scoringowej w badaniu zdolności kredytowej.

Przeprowadzenie reengineeringu dało konkretne efekty, zarówno w odniesieniu do klientów, których ocena decyduje o dochodach banku, jak i i w odniesieniu do banku, który uwzględniając rosnącą konkurencję musi być bankiem zorientowanym również na klientów detalicznych.