Krzysztof Opolski, Ewa Opolska Jakość jako pozacenowa forma strategii dyferencjacji w banku
Istotą strategii wyróżnienia (dyferencjacji) jest przekonanie klienta, że oferta danej instytucji ma takie cechy, które w zasadniczy sposób zwiększają jej wartość postrzeganą przez klienta w porównaniu z innymi dostępnymi na rynku.
W artykule autorzy omawiają cztery podstawowe obszary wyróżnienia poprzez strategię różnicowania, przytaczając przykłady z praktyki bankowej. Formułują tezę, że strategia dyferencjacji pomaga stworzyć bankowi quasi-monopolistyczną pozycję na danym rynku, gdyż sam klient ogranicza swój wybór jedynie do tej instytucji, która kojarzy mu się z określonymi standardami jakościowymi. Autorzy wskazują również na znaczenie jakości w ograniczaniu ryzyka związanego z zakupem oraz omawiają znaczenie wizerunku organizacji w budowaniu strategii jakości banku.
Rozpatrując związek między jakością a wizerunkiem rynkowym banku, autorzy stwierdzają, że z jednej strony wizerunek jest rezultatem poziomu jakości oferowanych przez bank usług, z drugiej zaś strony jakość wszelkich działań banku powinna być zgodna z jego rynkowym wizerunkiem.
|