Marek Śliperski Nieuchwytny cel. O lojalności klienta indywidualnego wobec banku
Autor zajął się w tekście usługami bankowymi świadczonymi klientom indywidualnym (tzw. bankowość detaliczna, dla drobnego klienta).
W artykule przytacza się wyniki badań i opinie, które pojawiły się na temat tych usług w ostatnich latach w literaturze światowej i polskiej. Autor rozpoczyna od przedstawienia najważniejszych z bieżących przeobrażeń na rynku detalicznych usług finansowych. Ich punktem wspólnym jest ogromne znaczenie troski instytucji finansowych o zaspokojenie jak najbardziej zróżnicowanych potrzeb klienta.
Następnie wskazuje się na pojęcie lojalności klienta indywidualnego i jej znaczenie w nowoczesnych strategiach rynkowych instytucji finansowych, w tym zwłaszcza banków. Autor szczególnie dużo miejsca poświęca czynnikom, które wywierają największy wpływ na poziom tej lojalności. Tymi zasadniczymi czynnikami są: zakres usług, ich jakość oraz sposób dystrybucji.
W drugiej części tekstu autor omawia charakter lojalności klientów indywidualnych wobec banków działających w Polsce. Ponownie zastosowano metodę syntetyczno-analityczną. Najpierw przedstawiono charakterystykę polskiego rynku usług finansowych dla klientów indywidualnych w Polsce , następnie zaś poszukiwane są podstawowe cechy charakterystyczne i uwarunkowania lojalności tych klientów wobec banków.
Można się spodziewać, że wkrótce także w Polsce o sukcesie wielu banków w dużej mierze decydować będzie stopień ich koncentracji na potrzebach klientów indywidualnych, uwarunkowania lokalne będą zaś ustępować miejsca uwarunkowaniom o charakterze globalnym.
|